Panorámicas del servicio: La tercera visita

Ayer fuimos a comer a un restaurante que nos gusta mucho, platicando, coincidimos en que las primeras dos veces nos había ido muy bien y que la tercera no tanto y por eso habíamos bajado la frecuencia con que íbamos. Uno de mis amigos dijo algo interesante, “quizás el problema era nuestra expectativa” y claro, las primeras dos veces nos sorprendió y en la tercera ya se nos hizo más normal. Hicimos lo que tanto tratamos de prevenir en nuestros lugares.

Esto me recuerda dos cosas, la expectativa y la importancia de las primeras 3 o 4 visitas. En algún momento escribí una columna de lo primero y de lo segundo vamos a hablar hoy. 

Normalmente el staff se fija mucho en sus clientes regulares, incluso ves cómo algunos meseros se desviven por poder atenderlos, claro, ya saben que ahí hay propina. 

Hay quienes tienen más visión y que sin descuidar a los regulares,  también le dan mucho foco a sus clientes nuevos en las visitas 1 y 2. Pero, qué hay de las visitas 3 y 4? Esas suelen pasar desapercibidas y sin duda son el escalón más difícil para convertir a un cliente regular. 

El reto aquí es que se juntan varias cosas y se hace la receta perfecta para romper el enamoramiento. Primero que nada ya es muy difícil sorprender o lograr el famoso factor “wow”, nunca va a ser lo mismo la película original que las secuelas, ni la primera vez que viste una película que te gustó mucho, que cuando la viste por tercera vez. Muchas veces no porque sea mala, sino por el sencillo hecho de que normalizas lo que en primera instancia te hizo decir wow, te acostumbras.

Segundo, normalmente las personas somos de compartir los lugares que nos gustan, y mucha gente, lo veo todos los días, quiere que sus invitados se lleven la misma sorpresa que ellos y eso hace que se vuelvan súmamente críticos y que cosas que normalmente pudieran ser sencillas, se salgan completamente de proporción.

Es muy importante saber adaptarnos a lo que cada uno necesita en cada tipo de visita, y eso se hace extensivo al número de visitas, no solo a su carácter. Aquí, por ejemplo, siempre le digo a mi equipo que las recomendaciones para las primeras dos visitas son muy claras, ciertos platillos en cierto órden que sé que representan muy bien lo que hacemos y que sé que van a gustar en su mayoría, basándonos en lo que veamos que les gusta o no les gusta, en las visitas 3 y 4 hacemos recomendaciones complementarias para que ambas partes nos conozcamos más.

Si se hace bien deben pasar dos cosas: 1. El cliente hace el menú para todos sus invitados en cada visita o 2. El cliente nunca ve la carta y te pide que le armes siempre tu el menú. Ahí es donde te das cuenta de que lograste aterrizar perfectamente cada una de las visitas con tu cliente y ahí tienes a un GRAN embajador de tu marca.