Panorámicas del servicio: Miami y CDMX, diferencias en el servicio

Estamos por abrir un restaurante en Brickell, el corazón financiero de Miami. Una ciudad vibrante con un ritmo muy particular, donde todo es lujo y en un mismo semáforo puedes ver un Ferrari, un Lambo y una Brabus que te vas de espalda.

Acabo de pasar una semana en uno de los restaurantes mas reconocidos de la zona Brickell-Downtown, viendo cómo funcionan las cosas, analizando las diferencias en la operación entre la CDMX y Miami.

De primer impresión son grandes, pero conforme te vas metiendo, sobre todo en las grandes ligas, te vas dando cuenta que realmente no lo son tanto, se acortan las distancias y, aunque sean diferencias chicas, éstas tienen gran impacto.

Creo que todos hemos escuchado o vivido verdaderas historias de terror en restaurantes americanos, desde el mesero que te dice que no es su mesa y te deja hablando solo, hasta el que te niega el vaso de agua porque esa es chamba de ayudantes. Por suerte, eso no lo ves tanto en este tipo de lugares,  eso es a lo que me refiero con que se acortan las distancias.

Si bien en los restaurantes de alto nivel hay más cuidado, hay mas responsabilidad, les sigue faltando ese servicio pulido y esmerado que tenemos en México. Creo que en la mayoría de los casos falta personalización, falta que el personal de sala se interese un poco más y haga más chamba de supervisión.

Aquí en México  trabajo mucho con mi equipo para que se interesen en sus mesas, que no vean al cliente con un signo de pesos en la frente, y creo que eso pasa mucho en Estados Unidos, y se ve reflejado en el servicio que dan. Se atiende bien a quien saben que va a dejar propina por encima del service charge. A ver, en México eso pasa muchísimo también, pero aquí estamos acostumbrados a quejarnos si nos pasa, allá no.

Falta supervisión, creo que esa es de la diferencia mas importantes que encontré, una combinación entre eso y falta de compromiso en el personal gerencial, quizás la primera sea consecuencia de la segunda, no lo sé. En general no ves a los jefes de sala metidos en el servicio como aquí, les falta supervisar los detalles, meterse.

Por ejemplo, una mesa puede pasar la mitad del servicio sucia, o puedes ver que una familia entró a un restaurante y ninguna de las 6 hostess o tres jefes de sala se le acercara a saludarlos o preguntarles si querían una mesa, nada, dejan que se vayan. Creo que esa es la diferencia más importante de todas y ese es justamente el hueco que voy a explotar.

Vamos a llevar nuestro estilo de servicio, de atención y de personalización. Vamos a hacer que la gente se sienta como en casa y vamos a volarla del estadio. Es sin duda un gran reto el que tenemos enfrente, pero lo vamos a lograr.