Opinión

Panorámicas del servicio: Entre caña y palmada

Alguna vez un gran restaurantero me dijo algo que me ha servido mucho y que nunca olvidaré: "Alex, si quieres que tu equipo funcione bien, tienes que meter mucha caña. Mucha. Tiene que ser caña y palmada.”
viernes, 12 de agosto de 2022 · 01:30

Alguna vez un gran restaurantero me dijo algo que me ha servido mucho y que nunca olvidaré: "Alex, si quieres que tu equipo funcione bien, tienes que meter mucha caña. Mucha. Tiene que ser caña y palmada.”

“Meter caña” es una expresión española y significa presionar para que “x” tarea se haga mejor y más rápido. “Palmada”, pues eso, dar una palmadita en la espalda, alentar para relajar un poco las cosas.

Este concepto es sencillo de entender, pero difícil de ejecutar. Se trata de estirar la liga hasta el punto en que esté por romperse y ahí aflojar.

Evidentemente requiere mucho tacto, mucho feeling y habrá veces donde presiones demasiado y otras donde te faltará.  Ni modo, así funciona.

El chiste es que cada vez que hagas esto, se debe notar mejoría en el desempeño de esa persona o equipo. De igual forma, cada vez la liga será más fuerte y cuando la vuelvas a estirar resistirá más.

A lo largo de mi carrera he visto cantidad de ligas reventar, unas porque se les empujó de más y otras porque no estaban hechas para ese proyecto. La lección más importante es que no debe darte miedo.

Aquí en el restorán (Zeru) es algo de todos los días y ya todos lo tenemos claro. Estamos en un nicho de altísimo nivel, donde la expectativa del cliente también es de lo mas alta, a veces, incluso se llega a salir de la realidad. Esto nos obliga a que nuestro desempeño sea impecable.

Como lo que estás haciendo es romper con la zona de confort, siempre habrá miembros de tu equipo que se tomen las cosas personales, aquí debes poner atención, debes hacerles entender que no es personal, que es parte de tu chamba y que estás dispuesto a ayudarles para mejorar. De todas maneras debes de tener cuidado, usualmente la gente que se lo toma personal lo hace como mecanismo de defensa y suelen ser los que tienen peores desempeños, también pueden convertirse en detractores y contaminar a más personas.

Esto es como todo en la vida, el diablo está en los detalles y en este caso el detalle está en la forma, en el cómo. A mí me sirve mucho poner una meta clara de desempeño, luego la comunico y les hago ver los errores que están repitiendo y cómo solucionarlos. Es importante esto, hacerles ver los errores y las opciones que tienen para solucionar cada uno de ellos.

*Alejandro Moredia es director de servicio en Zeru.

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