Opinión

Panorámicas del servicio: De clientes incómodos a seguidores

Hay una situación que he visto desde que llegué a Las Lomas que me intriga, y es que haya clientes que de plano te ignoren, que cuando entran al restaurante pasan por alto a las hostess, al capitán, al chef o a quienes estemos para recibirlos
viernes, 29 de julio de 2022 · 01:00

Hay una situación que he visto desde que llegué a Las Lomas que me intriga, y es que haya clientes que de plano te ignoren, que cuando entran al restaurante pasan por alto a las hostess, al capitán, al chef o a quienes estemos para recibirlos.

Desde que vemos eso, sabemos que esa mesa va a dar problemas, que el pescado va a saber mucho a pescado, que el Wagyu va a tener mucha grasa, que cruza mucho aire en la mesa que pidieron en la terraza, que el mesero no explicó bien el vino, etc.

Estos son clientes difíciles a los que hay que contener antes de que las cosas se salgan de control. Son personas que suelen tener mucha influencia sobre los demás en su mesa y sabemos, también, que no necesariamente todos en su grupo van a tener la misma actitud, justo en eso recae parte de la estrategia de contención, dirigirme hacia las personas más accesibles del grupo y abrir un vínculo con ellos.

En este punto es bien importante que todas las áreas sepan que tenemos una mesa complicada y que todo debe salir impecable, servicio, bebidas y comida. Todo lo que cae en nuestra cancha debe ser perfecto.

Venga, ya vamos a la mitad del camino, ya estuvieron dando seguimiento el mesero y un capitán, se aseguraron de que el cliente sepa exactamente lo que va a recibir y de que no vaya a haber sorpresas por falta de comunicación. Para este punto, normalmente ya me habré dado una vuelta por la mesa y tenido un par de intervenciones conciliadoras, quizás les recomendaré que en lugar de una orden completa de x cosa, se pidieran media, que tal vino no va a quedar tan bien con aquél plato o que, incluso, siento que están pidiendo mucha comida. El chiste es sembrar una semilla que inconscientemente les genere empatía.

Este negocio es de mucho feeling y cuando toca una mesa, sobre todo una que ya sé que puede ser problemática, lo que hago es medirla, vibrar quiénes son los accesibles, los cerrados, si su personalidad es así o si el problema fuimos de alguna forma nosotros. Si bien la estrategia puede variar dependiendo el origen del problema, hay acciones que son muy estándar y hay trucos que se pueden usar para que, hasta en las mesas más enojadas, cuando menos prevengas te dejen una mala reseña. Usualmente, lo que la gente necesita es ser escuchada y si usas bien eso, puedes lograr que la percepción que se quedan de tu lugar de un giro de 180 grados.

Otro ángulo de la capacidad de reacción: En general me gusta estar enterado de absolutamente todo lo que está pasando en el restaurante, es la única forma de poder reaccionar rápido ante cualquier problema. Las hostess, los meseros y los capitanes, todos saben que deben de reportar todo lo que se salga del script, desde un comportamiento extraño como no saludar, hasta errores de nuestra parte, incluso, discusiones entre los mismos clientes. No vamos a tocar una mesa de la misma forma si son un grupo de empresarios cerrando un negocio, o si una pareja se está peleando. En resumen estamos en una industria quisquillosa y nuestra forma de ver este negocio es el de la hiper personalización.

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