Cuando una recomendación se convierte en una expectativa inalcanzable

Un poco de contexto….

Teníamos como un año de haber abierto y estábamos pasando por un momento particularmente bueno, la cocina estaba trabajando muy bien, el equipo de sala también, habíamos metido platillos y vinos nuevos, todo estaba bien, errores normales del servicio y todos mejorando.

Un día me llama un cliente con el que tengo muy buena relación, para decirme que nos había recomendado con sus primos de Nueva York, unos foodies a los que llevaba meses diciéndoles que tenían que venir a Zeru. Esto es algo que sucede todos los días, clientes nos recomiendan con amistades, normalmente me avisan y los consentimos, hacemos quedar bien a nuestros amigos, dándole una muy buena experiencia a sus recomendados.

 Llegaron los primos de NY e hicimos lo que normalmente hacemos, las cosas salieron muy bien, yo personalmente les armé el menú y el maridaje, el chef revisó que los platillos estuvieran perfectos y con buen tiempo, los capitanes y meseros todos al 100%, creo que se tardó un poco un carajillo, pero nada del otro mundo. Al día siguiente, como hago siempre, le hice una llamada de seguimiento a mi amigo y me dijo que sus primos comieron bien, pero que esperaban más.

 Nos habíamos quedado cortos y yo no tenía ni idea de por qué. Se lo comenté al chef, tenemos excelente comunicación y es la única persona que conozco que está tan obsesionada con hacer las cosas bien como yo. Hizo memoria y concluyó lo mismo, los platillos habían salido perfectos. La espinita se me quedó todo el día. Es horrible quedar mal con tus clientes, aún más cuando sabes que te recomendaron y presumieron con mucha emoción, es como si le poncharas el globo de Mickey a un niño de 6 años.

 A los pocos días pasó algo parecido, misma situación, unas personas recomendas con las que sencillamente no habíamos dado el ancho. Luego otra vez y otra vez, tres semanas ponchando el globo de Mickey a amigos de la casa. El chef y yo estábamos completamente atónitos, no entendíamos nada.

 Soy una persona sumamente curiosa, a la que le gusta llegar al fondo de las cosas, y, naturalmente hice lo que hago, llegar al fondo del asunto. El resultado fue completamente inesperado, pero absolutamente lógico y humano.

 Nuestros clientes, los que nos habían estado recomendando, lo hicieron con tanto énfasis y emoción y durante tanto tiempo, que crearon expectativas imposibles de alcanzar. Es como si a ti te gustara mucho tu reloj y a la hora de recomendármelo, lo hicieras con tanta euforia que sin darte cuenta me lo describes como algo que no es. De esa forma, cuando me compro el reloj y veo que no es lo que me describiste, aunque sé que es un muy buen reloj, me quedo con la impresión de que esperaba más, no me entregó el wow que me prometiste.

 La concusión aquí es que no solo no podemos bajar la guardia ni un momento, si no que en este tipo de situaciones, lo que ofrecemos ya no aporta al factor wow y no es como que puedes explicarlo al cliente o a tu amigo, parecerá que te estás justificando y eso es lo peor que una persona puede hacer. Lo único que te queda es mantenerte al 100% de tu juego y detectar este tipo de cliente, para que puedas buscar otra forma de entregar el factor wow, cambiar el foco de su atención a algo más, quizás a hacer un maridaje menos ortodoxo, no sé, aquí es donde juegas y te diviertes mucho, y todos: tu y tu cliente salen con sus globos de Mickey y hasta con la cara pintada.