Panorámicas del servicio: De errores a errores

Hace unos días en una conversación me preguntaron que cómo manejaba yo los errores que tenía mi equipo. Casualmente este es un tema que me gusta, que considero de muchísima importancia y que sobre todo creo que la mayoría de los líderes de hoy no tienen bien aterrizado.

Todos cometemos errores, absolutamente todos nosotros. Aquí la cosa es más bien qué hacemos al respecto. Por ejemplo, ¿qué hacemos para prevenirlos?, ¿cómo reaccionamos ante ellos?, ¿cómo los solucionamos? y, sobre todo, ¿qué tipo de error es? Hoy nos vamos a enfocar en esto último, el tipo de error.

En mi experiencia todos los errores se pueden reducir a dos tipos por su origen, errores honestos, estos son aquellos normales de la operación, del día a día, errores que todos cometemos por el hecho de que somos humanos y suceden. Que ojo, no significa que se deben pasar por alto, pero tampoco vamos a perder la cabeza esperando una perfección que es inalcanzable.

Por el otro lado tienes errores a los que yo les llamo por negligencia. Estos son los mas peligrosos en cualquier contexto, porque a parte del error en sí, llevan también un componente fuerte de actitud y que si no se corrige en el momento, tiene la capacidad de contagiar al resto del equipo.

El error por negligencia normalmente deriva de que una persona decidió saltarse un proceso por beneficio personal, puede ser algo muy sencillo para ahorrarse esfuerzo, tiempo, llevar mayor comisión, salirse mas temprano, etc. No tiene que ser necesariamente algo aparatoso, de hecho rara vez lo es y lo curioso es que la mayoría de los líderes se enfocan en las cosas grandes, cuando son las chicas las que hacen o deshacen un lugar y a un equipo.

Para mi es de suma importancia siempre analizar cada error, sobre todo aquellos que creo que pudieron haber sido evitados o que tienen alta posibilidad de haber escalado. Lo más importante es tener bien entendido el contexto, las posibles versiones y entender a la perfección el proceso que se estaba llevando a cabo.

Para saber si fue negligencia basta darte cuenta si la causa fue ahorrarse pasos u obtener un beneficio personal.

Por ejemplo, se cae una charola con comida en un día en el que estás completamente lleno y esto ocasiona un retraso en varias mesas. ¿Qué pasó? ¿fue accidente al azar? o fue que la persona que la llevaba acomodó mal los platos para ahorrarse una vuelta?

Otro ejemplo. Se echa a perder producto en cocina y hubo que tirar 3 kilos de rib eye, ¿Qué pasó?. ¿Fue porque los cocineros no sabían qué hacer o porque decidieron omitir procesos?, quizás no le dieron la rotación debida y dejaron que esos 3 kilos se quedaran ahí.

En todos los escenarios el resultado final es el mismo, más bien la pregunta es la misma. ¿Fue porque no sabían o porque omitieron procesos? Si no sabían se les enseña y se analiza si haberlos puesto ahí sin entrenamiento puede ser considerado negligencia de quien los puso o, si fue por omisión, pues bueno, ahí ya es cosa de cada líder ver cómo se resuelve, pero lo que no cambia es que debe haber análisis del problema, creación de procesos, capacitación y supervisión.